¿Las agencias de Inbound Marketing necesitan de un CRM?

Como bien sabemos, la finalidad de toda agencia de Inbound Marketing reside en su habilidad por atraer prospectos y llevarlos a través del proceso del comprador hasta que éstos deciden convertirse en clientes. Todo esto se logra por medio de una oferta de contenido de calidad y de valor capaz de solucionar las necesidades del contacto, pero para que esto sea posible resulta fundamental conocer la etapa del Buyer’s Journey donde se encuentra el lead, y así ofrecerle el contenido pertinente según sus necesidades y conocimientos; es ahí donde es menester contar con un CRM.

Cuando hablamos de un CRM (Customer Relationship Management), nos referimos a una efectiva herramienta diseñada para identificar el estado actual del contacto según sus interacciones con la marca, producto y/o servicio. Naturalmente un CRM puede – y debería – ser implementado en todo tipo de empresas, pero es más común relacionar sus funciones con las de una agencia de Inbound Marketing, pues se puede decir que, en ambos casos, son elementos cruciales para establecer estrategias efectivas de mercadeo relacional, y así no solo obtener clientes sino también generar promotores de la marca.

Para comprender mejor este asunto, es importante desglosar el tema y explicarlo brevemente en los siguientes puntos:

• ¿Qué es Inbound Marketing?
• ¿Qué es un CRM?
• ¿Cómo se integran las funciones del CRM con los objetivos del Inbound?
• Beneficios de un CRM para una agencia de Inbound Marketing.

Entonces, teniendo esto en cuenta, pongámonos en marcha.

¿Qué es el Inbound Marketing?

Grosso modo, el Inbound Marketing es una de las más modernas filosofías de mercadeo alrededor del mundo, la cual se basa en el acondicionamiento de un proceso del comprador (Buyer’s Journey) con el fin de atraerlo, enamorarlo, motivarlo a realizar la compra y, finalmente, convertirlo en promotor de la marca, del producto y/o del servicio.

Toda agencia de Inbound Marketing que conoce de esta importante metodología no solo reestructura su modus operandi, sino que motiva a que sus clientes también den este importante paso hacia el futuro del mercadeo, pues la comunicación intrusiva de los medios tradicionales ha quedado en el ayer.

Como es natural en el Inbound Marketing, es indiscutible conocer detalladamente al cliente ideal (Buyer Persona), con objeto de establecer tácticas realmente efectivas que no den lugar a clavos sueltos o gastos innecesarios. Es decir, una agencia de Inbound Marketing debe ser qué canales frecuenta su cliente ideal, así como el horario en que los frecuenta, la información que consume y cómo la consume, sus intereses, necesidades, falencias, pasiones y todo lo que pueda arrojar luces sobre la manera en que se puede establecer una comunicación cercana y personalizada.

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¿Qué es un CRM?

Un CRM es un software de administración de las relaciones con clientes, y es infinitamente funcional para las agencias de Inbound Marketing y los demás tipos de compañías gracias a la posibilidad de integrar automatización, almacenamiento de datos, reportes, dashboards e indicadores, seguimiento de campañas y oportunidades de venta, e incluso algunas capacidades predictivas.

¿Cómo se integran las funciones del CRM con los objetivos del Inbound?

Teniendo en cuenta, pues, que la filosofía del Inbound y el software CRM funcionan a partir de la recolección de información para comprender el comportamiento del prospecto para así automatizar el proceso y ofrecer contenido relevante para la etapa según el contexto, se podría decir que han sido creados el uno para el otro.

Toda agencia de Inbound Marketing que decide integrar un CRM estará en la capacidad de comprender el nivel en la relación que existe entre el prospecto y la marca detalladamente, y de este modo puede alinear el uso efectivo de tácticas como:

• Enviar de mensajes efectivos de email marketing.
• Ofrecer entradas de blog acorde a la etapa del prospecto.
• Entregar ofertas de contenido descargable atractivo a cambio de datos relevantes.
• Identificar el momento ideal para realizar llamadas y/o tener contacto con el prospecto.
• Recompensar la fidelidad y frecuencia del contacto con la marca a partir de contenido u ofertas especiales.
• Personalizar el contenido visible en los diferentes canales de comunicación de la marca según el contexto del usuario.
• Tomar acciones frente a leads que han disminuido el contacto con la marca y promover un nuevo interés.
• Identificar cómo y por dónde se consume la información propuesta por la marca para reforzar ésos canales.
• Fortaleces las relaciones y el engagement con los clientes para convertirlos en promotores.

Beneficios de un CRM para una agencia de Inbound Marketing

Con la importante optimización en las ventas que trae consigo la metodología Inbound, sumado a la unificación de procesos e información que ofrece el software CRM, es natural que la compañía evidencie una serie de beneficios, como, por ejemplo:

• Se alinean los objetivos y los esfuerzos del departamento de marketing con el de ventas pues, a diferencia de los procesos normales, una agencia de Inbound Marketing que ha implementado un CRM tendrá una base de datos de cada prospecto, haciendo que el equipo que ha adquirido cada lead (marketing) haga un empalme adecuado al equipo encargado de motivarlo a realizar la compra (ventas) basándose en toda la información previa.
• Asimismo, teniendo en cuenta el nivel de la relación prospecto-marca, el equipo de ventas podrá enfocarse en invertir sus esfuerzos para concretar aquellas oportunidades más relevantes, evitando que se pierda tiempo tratando de convencer contactos que aún no están preparadas para tomar la decisión.
• Como lo hemos mencionado anteriormente, un CRM permite construir una base de datos robusta al alcance de todos en la compañía, y ello garantiza que el equipo de ventas pueda trabajar al 100% en sus prospectos asignados sin necesidad de acudir a un tercero en búsqueda de información adicional.
• Entre la información recolectada por el CRM, también es posible obtener un historial de contactos y acciones realizadas en la relación prospecto-marca, como llamadas, correos, artículos leídos, contenido descargado, etc.
• No podemos dejar de lado una importante realidad: al integrar un software CRM en una agencia de Inbound Marketing habrá una notable optimización en la inversión e incremento en las ganancias. En otras palabras, es posible ahorrar los recursos invertidos en otras herramientas que pueden brindarnos la misma – o incluso menos – información, así como también se obtiene el ahorro del gasto en prospectos que no muestran posibilidad de convertirse en clientes.

Entonces, como se ha evidenciado, toda agencia de Inbound Marketing que desea llevar a cabo una excelente gestión de sus procesos y de la relación con sus futuros clientes debe implementar un software CRM, pues además de ser testigo de una importante mejoría en la operación, también verá cómo incrementan las ventas progresivamente por medio de la automatización y la personalización del contenido que la herramienta permite.

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